Fraunhofer IAO und IAIS bewerten in ihrer Studie „KI-Agenten verstehen und anwenden“, wie agentisch ein KI-System ist, auf einer Skala von 0 bis 100 Prozent. Die Beispiele der Studie aus Vertrieb und technischem Kundendienst liegen bei 36 und 42 Prozent, und in beiden steuert ein Mensch mit. Ich halte das für die richtige Reihenfolge. Meine These: Wie viel ein Agent im Kundenkontakt darf, gibt die Führung frei, Schritt für Schritt und danach, wie gut sich ein Fehler zurückholen lässt. Die Skala hilft beim Einordnen. Entscheiden müssen Sie selbst.
In den letzten beiden Teilen dieser Serie ging es um die Grenzen, die ein Agent braucht. Im Artikel über die Regeln stand, wohin er darf, wie weit er gehen darf und wer entscheidet. Im Artikel über den Menschen hinter der Eskalation ging es darum, wer übernimmt, wenn der Agent nicht weiterkommt. Offen geblieben ist, wer diese Grenze verschiebt und wann.
Für genau diese Frage habe ich in den letzten Wochen eine Studie gelesen, die ich jedem empfehle, der in einer Führungsrunde über Agenten mitentscheidet: „KI-Agenten verstehen und anwenden“ von Fraunhofer IAO und Fraunhofer IAIS, erschienen im Februar 2026. Eine Offenlegung vorweg: Am 25. November moderiere ich einen Round Table, bei dem Dr. Maximilien Kintz, der verantwortliche Autor, und sein Kollege Jens Drawehn sprechen. Was hier steht, ist meine Lesart aus Sicht von Kundenservice und Vertrieb. Das Original lohnt sich trotzdem.
Agentisch ist eine Frage des Grades
Die Studie beginnt mit einer Feststellung, die in der aktuellen Debatte oft fehlt. Ob etwas ein KI-Agent ist, lässt sich nicht mit Ja oder Nein beantworten. Die Autoren schreiben, es gebe „nicht einen konkreten Punkt, an dem ein KI-System zum KI-Agenten wird“. Sie sprechen von einem Kontinuum.
Um dieses Kontinuum greifbar zu machen, haben sie das Agentic Level entwickelt. Acht Merkmale werden in Stufen bewertet: ob das System seine Umgebung wahrnimmt, ob es seinen Weg selbst anpasst, wie selbständig es entscheidet, wie es mit Menschen und mit anderen Agenten zusammenarbeitet, ob es in anderen Systemen etwas verändert, ob es lernt und wie komplex seine Aufgaben sind. Heraus kommt ein Wert zwischen 0 und 100 Prozent.
Die Gewichtung ist bewusst schlicht, alle acht Merkmale zählen gleich viel. Die Autoren nennen das selbst eine vereinfachende Annahme, weil es für eine andere Gewichtung noch zu wenig belastbare Einschätzungen gebe. Ob ein System bei 36 oder 38 Prozent landet, ist deshalb nebensächlich; der Abstand zwischen 36 und 70 sagt dagegen eine Menge.
Fünf beispielhafte Anwendungsfälle haben die Forschenden mit diesem Raster eingeordnet, hier drei davon:
Dazwischen liegen die Sortimentsplanung im Handel mit 41 und die Notfallversorgung mit 55 Prozent. Den höchsten Wert erreicht also die Steuerung von Robotern in Produktion und Logistik, während die beiden Fälle, die am nächsten am Kunden arbeiten, unter der Hälfte bleiben. Die Werte stammen von den Autoren selbst, die ihre Beispielfälle eingestuft haben, viele davon im Stadium von Pilot oder Machbarkeitsstudie. Befragt wurden keine Unternehmen.
Am Kunden steuert noch der Mensch
Mehr verrät ein einzelnes Merkmal, die Autonomie. Fraunhofer unterscheidet vier Stufen: vom System, das nur reagiert, über eines, das in gewissem Maß selbständig handelt, aber „auf die Steuerung durch den Benutzer angewiesen“ ist (der bekannte Human-in-the-Loop), und eines, das weitgehend frei arbeitet und nur für bestimmte Entscheidungen eine Freigabe braucht, bis zum Agenten, der vollständig allein handelt.
Vier der fünf Fälle stehen auf der zweiten Stufe, nur die Robotersteuerung steht eine höher, und auf der vierten steht keiner.
Schauen Sie sich die beiden Fälle mit Kundenbezug genauer an. Der Agent im technischen Kundendienst arbeitet im Backoffice. Eine Kundenanfrage kommt bei einem Mitarbeiter an, der formuliert sie um und gibt sie an den Agenten weiter. Der Agent sucht in CRM, ERP, Produktdaten und Dokumentation, prüft seine Antwort und gibt sie dem Mitarbeiter zurück. In diesem Aufbau spricht er nicht mit dem Kunden. Den Reifegrad solcher Systeme sehen die Autoren „zwischen fortgeschrittenem PoC und Pilot im Backoffice“.
Der Vertriebsagent liest Anfragen, entwirft Antworten und Angebote und pflegt das CRM. Bei Angeboten, heißt es in der Studie, müssen „Inhalte und zugeordnete Preise“ stimmen, deshalb bleibe in der Regel eine menschliche Prüfung vorgesehen. Praxistauglich seien heute Lösungen mit begrenzten Freiheitsgraden, hochautonome Systeme gebe es überwiegend als Proof of Concept.
Dazu passt eine der zehn Handlungsempfehlungen am Ende der Studie. Fraunhofer rät, zuerst in geschützten Umgebungen mit internen Anwendungsfällen zu üben, also mit solchen, die „keine Kommunikation mit Kunden oder Partnern erfordern“.
Wer im Kundenservice Verantwortung trägt, könnte das als Dämpfer lesen. Ich lese es als Bestätigung. Es ist dieselbe Reihenfolge, die ich bei der Oracle-Ankündigung im Artikel über Regeln beschrieben habe: Die ersten Agenten mit echter Selbständigkeit arbeiten fern vom Kunden, in Buchhaltung, Personaleinsatz und Versand, also dort, wo die Regeln längst aufgeschrieben sind. Im Kundenkontakt sind sie es meistens nicht. Ein Agent, der dort zu früh zu viel darf, sagt Kulanz zu, die es so nicht gibt, oder bestätigt einen Termin, den das Lager nicht halten kann. Den verärgerten Kunden hat dann Ihr Service am Telefon.
Autonomie wird gewährt
In der Studie steht ein Satz, über den ich länger nachgedacht habe als über alle Prozentwerte zusammen: „Je mehr Autonomie einem KI-System gewährt wird, umso höher liegt naturgemäß das Risiko, dass von diesem System Entscheidungen getroffen werden, deren Konsequenzen nicht rückgängig gemacht werden können.“
Mich interessiert daran vor allem das Wort „gewährt“. Ein Hersteller liefert Fähigkeiten; wie viel davon ein Agent bei Ihnen nutzen darf, entscheidet Ihr Unternehmen. Genau darum geht es in der Leitfrage des Round Tables: Ab wann trauen wir einer Software zu, im Namen unseres Unternehmens zu handeln?
Die Studie hilft auch bei der Antwort. Beim Merkmal Handlungsfähigkeit unterscheidet sie, ob ein System nur liest, ob es in anderen Systemen etwas verändert, das sich wieder zurücknehmen lässt, oder ob die Veränderung endgültig ist. Für den Kundenkontakt übersetze ich das in eine einfache Ordnung. Sie fragt bei jedem Schritt eines Agenten, wie gut sich ein Fehler zurückholen lässt:
- Sagen. Der Agent gibt eine Auskunft. Ein Fehler lässt sich korrigieren, solange der Kunde noch nicht danach gehandelt hat.
- Ändern. Der Agent bucht einen Termin um, ändert eine Adresse, legt einen Vorgang an. Fehler lassen sich zurücknehmen, kosten aber Aufwand und meistens einen zweiten Kontakt.
- Zusagen. Der Agent gewährt Kulanz, nennt einen Preis, bestätigt einen Liefertermin. Damit spricht er für Ihr Unternehmen, und der Kunde wird Sie beim Wort nehmen.
- Beenden. Der Agent bestätigt eine Kündigung, lehnt einen Antrag ab, schließt einen Fall endgültig. Hier gibt es oft keinen Rückweg.
Ein und derselbe Agent erledigt an einem Tag oft alles davon. Deshalb hilft die Frage „Wie autonom ist unser Agent?“ wenig weiter. Besser ist die Frage, was er bei welchem Schritt allein darf. Fraunhofer empfiehlt genau das: für jeden Prozessschritt festzulegen, wie viel Kontrolle nötig ist, und im Pilotbetrieb eher vorsichtig zu sein.
Autonomie steht in keinem Lizenzvertrag. Ihr Unternehmen gewährt sie, Schritt für Schritt.
Carsten Ratzlaff
Freigeben mit Beleg und Rückweg
Bleibt die Frage, wie ein Agent eine Stufe aufsteigt. Die Studie gibt einen Hinweis: Überwachung und Evaluation können helfen, „Kontrollinstanzen Stück für Stück zu lockern“.
Erst der Beleg, dann mehr Spielraum
Legen Sie fest, was belegt sein muss, bevor ein Agent bei einem Schritt mehr darf, und zwar bevor er startet. Etwa so: Bei so und so vielen geprüften Fällen dieser Art hat der Mensch höchstens so und so oft eingegriffen, und keine Beschwerde geht auf den Agenten zurück. Ohne vorher festgelegte Schwelle entscheidet am Ende das Bauchgefühl im Lenkungskreis oder der Termindruck. Hier hilft der Maßstab aus dem Artikel über Kennzahlen: Er muss auch Nein sagen können.
Die Fachseite unterschreibt
Wer einem Agenten erlaubt, Kulanz zu gewähren, trifft eine geschäftliche Entscheidung. Sie gehört deshalb zu der Person, die diese Befugnis auch einem Mitarbeiter geben würde, in der Regel also zur Service- oder Vertriebsleitung. Die IT setzt sie um. Fraunhofer empfiehlt, Verantwortlichkeiten für Konzeption, Entwicklung, Nutzung und Validierung festzulegen. Ich würde ergänzen: auch für jede einzelne Freigabe, mit Datum und Begründung.
Zurückstufen muss schnell gehen
Wenn sich Preise ändern oder eine Beschwerdewelle anrollt, muss jemand die Stufe wieder senken können, ohne erst ein Projekt aufzusetzen. Wer das darf und wie schnell es geht, gehört zu den Aufgaben der Orchestrierungsrolle. Denken Sie dabei auch an die Menschen, die nach einer Rückstufung wieder mehr prüfen müssen. Wer monatelang nur abgenickt hat, prüft nicht mehr wirklich; darum ging es im letzten Teil.
Drei Tests für diese Woche
Alle drei passen auf eine Seite und brauchen kein Budget:
Der Stufen-TestWo steht er?
Nehmen Sie jeden Agenten, der bei Ihnen Kontakt mit Kunden hat, und tragen Sie für jeden seiner Schritte ein, ob er allein handelt, ob ein Mensch freigibt oder ob ein Mensch steuert. Danach fragen Sie, wer das festgelegt hat. Lautet die Antwort „der Hersteller“ oder „das Projekt“, hat die Führung noch nicht entschieden.
Der Rückhol-TestWas lässt sich zurückholen?
Ordnen Sie jedem Schritt zu, ob der Agent sagt, ändert, zusagt oder beendet. Jeder Schritt, bei dem er allein zusagt oder beendet, braucht eine Begründung, die Sie Ihrer Geschäftsführung vorlesen könnten.
Der Beleg-TestWas muss vorliegen?
Fragen Sie für den nächsten Schritt, den ein Agent allein übernehmen soll, was vorher belegt sein müsste. Gibt es darauf keine Antwort oder lautet sie „wenn es gut läuft“, fehlt die Schwelle.
Wie andere Häuser diese Frage beantworten, ist der Kern des CXO Round Tables am 25. November, von 17:00 bis 18:30 Uhr auf Teams. Dr. Maximilien Kintz und Jens Drawehn vom Fraunhofer IAO machen den Realitätscheck auf Basis der Studie, danach diskutieren wir im kleinen Kreis, ohne Aufzeichnung und ohne Produktpräsentationen. Die Teilnahme ist kostenlos.
Dieser Artikel setzt meine Serie zur Agentic-CX-Architektur fort. Grundlage ist die Studie „KI-Agenten verstehen und anwenden. Einsatz von KI-Agenten im Unternehmen“ von Maximilien Kintz (verantwortlich) und weiteren Autorinnen und Autoren, Fraunhofer IAO und Fraunhofer IAIS, Fraunhofer-Publica, Februar 2026. Die Übertragung auf Kundenservice und Vertrieb ist meine eigene. Offenlegung: Dr. Maximilien Kintz und Jens Drawehn sprechen am 25. November beim CXO Round Table, den ich moderiere.
Dieser Text ist mit KI-Unterstützung entstanden. Recherche-Prüfung, Haltung, Beispiele und Endredaktion sind meine.
