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Agentic AI Advisory · gebaut auf 25 Jahren Customer Experience

Welche AI-Initiativen Ihr Geschäft wirklich voranbringen. Und welche nur Budget kosten.

Carsten Ratzlaff

Ich bin Carsten Ratzlaff. Seit 25 Jahren übersetze ich Technologie in bessere Kundenerlebnisse, knapp 20 Jahre davon bei Oracle. Heute bringe ich Führungsteams im B2B bei Agentic AI in Marketing, Vertrieb und Service vom Hype zur Entscheidung.

  • Siebel Systems
  • Knapp 20 Jahre Oracle
  • Next Hope 2023
  • #LightHouse of the Year 2025
  • „Der meint es ernst. Verständlich, greifbar und ohne Show.“ Detlef Kloke

02Warum jetzt

Fast jedes Team hat eine lange AI-Ideenliste. Kaum eines weiß, womit es anfängt.

In vielen Führungsteams ist die Lage gerade ähnlich: Es laufen mehr AI-Piloten als je zuvor, und trotzdem kommt im Tagesgeschäft wenig davon an. Woran es hakt, ist selten die Technologie.

Chatbot im KundenserviceCopilot für den VertriebKI-Texte fürs MarketingLead-Priorisierung aus echten SignalenVoicebotAngebotsassistentChurn-PrognoseNext Best ActionSentiment-Analyse
Content-GeneratorPreisempfehlungService-Agent mit sauberer ÜbergabeE-Mail-KlassifizierungMeeting-ZusammenfassungenProduktberater im ShopTicket-RoutingSocial ListeningForecasting
Kampagnen-PersonalisierungAgent für RetourenDokumenten-ExtraktionOnboarding-AssistentWissensbasis für den AußendienstWettbewerbsradarÜbersetzungs-AgentLead-ScoringFAQ-Bot

Beispiele. Priorisiert wird nach Kundennutzen, Datenbasis, Risiko und Wirkung.

Schwierig wird es danach: priorisieren, umsetzen, Wirkung nachweisen. Bei diesen drei Schritten setze ich an.

Passenden Einstieg finden

03Angebot

Welcher Einstieg passt zu Ihrer Situation?

Wo stehen Sie gerade? Wählen Sie Ihre Situation auf dem Weg und sehen Sie, womit wir starten würden und was Sie am Ende in der Hand haben.

Lieber erst selbst prüfen? Kostenloser Self-Check, 8 Minuten

Aus vielen Signalen ein gemeinsames Lagebild

„Wir brauchen Orientierung im Führungsteam.“

Format 01 · AI & CX Executive Briefing

Nach 2 Stunden wissen Sie, welche AI-Initiativen sich für Sie lohnen.

Ergebnis: ein gemeinsames Lagebild im Führungsteam und eine klare Liste der Themen, die für Sie wirklich zählen.

Format ansehen2 bis 3 Stunden · idealer Einstieg

04Aus der Praxis

Aus der Praxis, ohne Kundennamen. Mit Zahlen, wo sie belegt sind.

Geschäftsführung & C-Level

CRM-Konsolidierung bei einem globalen Logistik-Unternehmen

ErgebnisAus 35 Insellösungen wurde eine globale Plattform, im ursprünglichen Zeit- und Budgetrahmen.

Ausgangslage und Vorgehen
Ausgangslage
Rund 35 verschiedene CRM-Systeme in 71 Ländern. Jedes Land hatte seine eigene Lösung, eine gemeinsame Sicht auf Kunden und Vertrieb gab es nicht.
Vorgehen
Konsolidierung auf eine einzige Plattform für alle 71 Länder gleichzeitig, mit Fokus auf Usability, mobile Nutzung und Analytics für rund 7.000 Anwender.
Auch bei Ihnen viele Systeme, ein Ziel? Zur Standortbestimmung
Marketing & Vertrieb

KI im Vertrieb bei einem europäischen Biotech-Unternehmen

ErgebnisKonkrete, priorisierte Empfehlungen je Kunde zu Kaufverhalten, Cross-Sell und Preis. Der Effekt: zusätzlicher Umsatz im Millionenbereich.

Ausgangslage und Vorgehen
Ausgangslage
Rund 1.000 Vertriebsmitarbeitende weltweit, aber die Signale aus Marketing und weiteren Quellen lagen verstreut und wurden kaum systematisch genutzt.
Vorgehen
Daten in einem gemeinsamen Data Lake gebündelt und ein eigenes KI-Framework gebaut, das Hinweise Schritt für Schritt auf die wirklich umsetzbaren reduziert.
Sehen Sie es an einem echten Fall: Live-Demo
Service & Customer Experience

Personalisierung im großen Maßstab bei einem Consumer-Electronics-Händler

ErgebnisErfolg wird am NPS gemessen. Das erklärte Ziel des Unternehmens: ein Umsatzplus von 60 Prozent bis 2025 gegenüber 2021.

Ausgangslage und Vorgehen
Ausgangslage
Viele Kanäle, aber kein einheitliches Bild vom Kunden. Personalisierung gab es nur in Ansätzen.
Vorgehen
Zentrale Kundenprofile mit Standort, bevorzugtem Store und Kanal aufgebaut, Kampagnen personalisiert auf Store und Marke ausgespielt. Generative KI fasst Service-Fälle zusammen und brieft Mitarbeitende schneller.
Was bringt das bei Ihnen? ROI-Rechner

Erklärtes Unternehmensziel, kein gemessenes Ergebnis.

Stimmen

Was Menschen sagen, die mit mir gearbeitet haben.

Der meint es ernst. Verständlich, greifbar und ohne Show.
Detlef KlokeBusiness Strategy & Intelligence, Phoenix Contact
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„Carsten Ratzlaff habe ich bei einem Executive Round Table kennengelernt, und schnell gemerkt: Der meint es ernst. Nicht nur mit KI, sondern vor allem damit, was sie im Alltag wirklich bringt. Er redet nicht über Technologie um der Technologie willen, sondern darüber, wie man Daten aus Produktion, Vertrieb und Service so zusammenbringt, dass am Ende ein besseres Kundenerlebnis entsteht. Verständlich, greifbar und ohne Show.“

Ein erfahrener Sparringspartner mit hoher Glaubwürdigkeit und echter Umsetzungsstärke.
Dr. Winfried FelserGeschäftsführer NetSkill Solutions
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„Ich arbeite seit vielen Jahren mit Carsten zusammen und schätze besonders seine Fähigkeit, Menschen, Ideen und Unternehmen erfolgreich miteinander zu verbinden. Mit seinen Executive Round Tables hat er eine einzigartige Community von Führungskräften aus Marketing, Vertrieb und Service aufgebaut, die echten Austausch und konkrete Impulse ermöglicht. Wer Customer Experience und KI strategisch voranbringen möchte, findet in Carsten einen erfahrenen Sparringspartner mit hoher Glaubwürdigkeit und echter Umsetzungsstärke.“

Er hört aufmerksam zu, analysiert dann, und schafft so Verbindungen für echten Mehrwert.
Christian PeterVorstand SULONA International Association for Digital Driven Innovation e.V.
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„Carsten Ratzlaff bringt ein tiefes Verständnis für die Erfolgskomponenten der digitalen Transformation mit. Er hört aufmerksam zu, analysiert dann, und schafft so Verbindungen zwischen Menschen, Unternehmen und Gestaltern für echten Mehrwert. Mit professionellem Engagement und exzellenter Vorbereitung gestaltet er hochwertige Austauschformate.“

05Die Partitur

Agentic CX als Partitur aus fünf Ebenen

Fünf Ebenen, vom Kunden her gelesen.

Ein CRM für die Agenten-Zeit ist eine Architektur aus fünf Ebenen. Oben steht der Kunde: Ausgangspunkt und Maßstab.

Das Agenten-Orchester.

Spezialisierte Agenten für Marketing, Vertrieb und Service. Jeder einzelne funktioniert.

Und dazwischen?

Eine Übergabe ist ein Wechsel der Zuständigkeit. Mitlaufen müssen Kontext, Zusage, Berechtigung und Verantwortung. In der Praxis läuft höchstens der Kontext mit.

Der Kunde erzählt es zum dritten Mal. Ihre Agenten nennen das eine Übergabe.

Wer orchestriert?

Orchestrierung braucht eine verantwortliche Rolle mit Budget über Use Cases, einem Stopprecht und einem Maßstab, der Kundenergebnisse misst. Dann laufen alle vier Teile mit, und der Rückweg vom Menschen zum Agenten ist gebaut.

Wer in Ihrem Haus darf einen Use Case stoppen?

Das Fundament: Daten, Wissen, Systeme

Daten, Wissen und Systeme bilden die Ebenen vier und fünf. Das CRM wechselt die Rolle, vom Mittelpunkt zur Infrastruktur.

Die Serie:ArchitekturWer orchestriert?MaßstabÜbergabe

Partitur der Agentic-CX-Architektur Fünf Linien stehen für fünf Ebenen: Kunde, Agenten-Orchester, Orchestrierung und Governance, Daten und Wissen, Systeme und Integration. Ein Kundenfall wandert über drei Agenten zum Menschen. Bei jeder Übergabe fehlen zunächst Zusage, Berechtigung und Verantwortung, erst die Orchestrierungsrolle bringt alle vier Teile und den Rückweg in die Partitur. Das Fundament: Daten, Wissen, Systeme Kunde · Ausgangspunkt und Maßstab Agenten-Orchester Orchestrierung & Governance Daten & Wissen Systeme & Integration 12345 Budget über Use Cases · Stopprecht · Maßstab Kundenergebnisse zum zweiten Mal zum dritten Mal Rückweg Marketing Vertrieb Service Mensch
Porträt Carsten Ratzlaff

06Über mich

Senior-Beratung, eins zu eins.

Seit über 25 Jahren dreht sich bei mir alles um eine Frage: Wie wird aus Technologie ein echter Vorteil, für den Kunden und fürs Geschäft?

  • Siebel SystemsCRM der ersten Stunde. Ein siebenköpfiges Pre-Sales-Team geführt und gelernt, komplexe Lösungen so zu erklären, dass Entscheider ihnen vertrauen.
  • OracleKnapp 20 Jahre, die letzten 13 als Director Sales Development & Strategy für Customer Experience in Deutschland und Kontinentaleuropa.
  • HeuteRatzlaff CX & AI Advisory. Sie arbeiten direkt mit mir, ohne Junior-Team. Dazu ein belastbares Netzwerk zu Entscheidern im DACH-Raum.
Next Hope 2023#LightHouse of the Year 2025

07Standortbestimmung

Wo steht Ihr Unternehmen? Drei Aussagen, dreißig Sekunden.

01Kundenzentrierung ist in unseren Zielen und Kennzahlen fest verankert.

02Wir haben eine zentrale, konsistente Sicht auf den Kunden über alle Abteilungen hinweg.

03Wir setzen AI im Kundenkontakt bereits sinnvoll ein, statt nur darüber zu reden.

Ihr Motiv

0,0von 5

Wählen Sie für jede Aussage einen Wert. Aus Ihren Antworten entsteht ein Motiv, und daraus ein erster Eindruck.

08Selbst ausprobieren

Fragen Sie meinen Agenten. Er weiß, wann er übergibt.

So sieht eine saubere Übergabe aus: mit Kontext, Zusage, Berechtigung und Verantwortung. Der Agent antwortet aus meinen Artikeln und reicht Sie weiter, sobald es um Ihre Lage geht.

Agent · Ratzlaff CX & AI AdvisoryKI-Agent · Demo
Guten Tag. Ich bin ein KI-Agent und beantworte Fragen zu Agentic AI im Kundenkontakt, auf Basis der Artikel von Carsten Ratzlaff. Beraten darf ich nicht, übergeben schon. Womit fangen wir an?

Transparenzhinweis: Sie sprechen mit einem KI-Agenten. Die Antworten sind vorbereitet und stammen aus den FAQ der verlinkten Artikel. Das Prinzip: Antworten nur aus eigenen Inhalten, mit Quelle, und bei allem, was Beratung wäre, die Übergabe an einen Menschen.

09Nächster Schritt

Finden wir heraus, wo Agentic AI Ihr Geschäft wirklich voranbringt.

Ein erstes Gespräch ordnet Ausgangslage, mögliche Hebel und sinnvolle nächste Schritte ein. Unverbindlich und mit mir persönlich.

Alle zwei Wochen das Wichtigste zu Agentic AI und CX.

Kuratierte News mit Einordnung, kommende Events und ein Impuls aus der Praxis. Jederzeit abbestellbar.