Customer Experience
Kundenerlebnisse, Pain Points und Erwartungen so einordnen, dass daraus klare Management-Prioritäten entstehen.
Agentic AI, gebaut auf 25 Jahren echter Kundenerfahrung
Welche AI-Initiativen Ihr Geschäft wirklich voranbringen.
Und welche nur Budget kosten.
Ich bin Carsten Ratzlaff. Seit 25 Jahren übersetze ich Technologie in bessere Kundenerlebnisse und messbare Ergebnisse, knapp 20 Jahre davon bei Oracle. Heute helfe ich Führungsteams im B2B, vom Mittelstand bis zum Konzern, Agentic AI vom Hype zur Entscheidung zu bringen.
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- 25+
- Jahre CX & Transformation
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- Executive-Gespräche
- 30 Min
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Worum es geht
AI entfaltet Wirkung, wenn sie beim Kunden beginnt.
Viele Unternehmen haben Ideen für AI. Entscheidend ist, welche Initiativen wirklich auf das Geschäft einzahlen: kürzere Reaktionszeiten im Service, höhere Conversion im Sales, geringere Kosten pro Vorgang und bessere Kundenbindung.
AI Readiness & Agentic AI
AI- und Agentic-AI-Potenziale im Kundenkontext bewerten und zwischen Hype, Machbarkeit und Business-Nutzen unterscheiden.
Transformation
Strategie, Organisation und Umsetzung so verbinden, dass CX- und AI-Initiativen im Tagesgeschäft wirken.
Warum jetzt
An AI-Ideen mangelt es nicht. An Prioritäten schon.
In vielen Führungsteams ist die Lage gerade ähnlich: Es laufen mehr AI-Piloten als je zuvor, und trotzdem kommt im Tagesgeschäft wenig davon an. Woran es hakt, ist selten die Technologie.
Viele Piloten, keine Priorität
Ideen und Piloten gibt es reichlich, aber keine gemeinsame Priorisierung im Führungskreis.
Business Case bleibt vage
Investitionen lassen sich schwer begründen und noch schwerer verteidigen.
Gleiches Thema, andere Ziele
Management, Fachbereiche und IT arbeiten am selben Thema, aber nicht am selben Ziel.
Die meisten Unternehmen haben kein Ideenproblem. Sie haben ein Priorisierungs-, Umsetzungs- und Wirkungsproblem. Genau dort setze ich an.
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Drei Perspektiven, ein Ziel: bessere Entscheidungen.
Ich arbeite mit Führungsteams im B2B, vom Mittelstand bis zum Konzern, im DACH-Raum. Wo Sie am besten einsteigen, hängt von Ihrer Rolle ab.
Geschäftsführung & C-Level
Auf dem Tisch liegen mehrere AI-Vorlagen, alle klingen plausibel, keine nennt belastbare Zahlen. Sie brauchen ein Lagebild, dem das ganze Führungsteam folgen kann.
Marketing & Vertrieb
Kampagnen laufen, das CRM ist gepflegt, trotzdem wächst die Pipeline langsamer als die Ziele. Sehen Sie an einem echten Fall, was agentic AI aus einem einzigen Kundensignal macht.
Service & Customer Experience
Das Volumen steigt, die Kosten pro Vorgang auch, und Kunden erwarten Antworten in Minuten. Rechnen Sie in zwei Minuten aus, was Automatisierung bei Ihnen einsparen kann.
Standortbestimmung
Wo steht Ihr Unternehmen?
Drei Aussagen, rund 30 Sekunden, ein erster Eindruck. Den vollständigen Self-Check über Strategie, Daten, Marketing, Vertrieb, Service und Organisation gibt es direkt im Anschluss.
So geht's weiter: 1. Self-Check (ca. 8 Min) → 2. ROI-Rechner (2 Min) → 3. Executive-Briefing (30 Min, kostenlos)
Angebot
Vom Signal zur Wirkung.
Klar paketierte Formate vom kompakten Einstieg bis zur laufenden Begleitung – damit Orientierung für Investitionen, Roadmaps und Prioritäten entsteht.
Schritt 01 / 06
In 2 Stunden wissen Sie, welche AI-Initiativen sich lohnen. Und welche nicht.
Executive Briefing. Kompakter Impuls für Ihr Managementteam: Marktentwicklung, Agentic AI und was davon für Ihr Geschäft zählt.
Ergebnis: ein gemeinsames Lagebild im Führungsteam und eine klare Liste der Themen, die für Sie wirklich zählen.
2–3 Stunden · idealer Einstieg
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Welcher Einstieg passt zu Ihrer Situation?
Fünf typische Ausgangslagen und das Format, das dort am meisten bringt.
„Wir brauchen Orientierung im Führungsteam.“AI & CX Executive Briefing → „Wir möchten unseren Reifegrad ehrlich verstehen.“CX & AI Readiness Check → „Wir haben zu viele mögliche Use Cases.“AI Use Case Design → „Uns fehlt ein umsetzbarer Plan.“Strategie & Roadmap · Gespräch → „Wir müssen das Thema im Markt aktivieren.“Go-to-Market Advisory · Gespräch →Neu · Interaktiv
Erleben Sie agentic AI, statt nur darüber zu lesen.
Ein echter Marketing-Fall, einmal klassisch und einmal mit agentic AI. Starten Sie die Demo und sehen Sie, was aus einem einzigen Kundensignal wird, und wie schnell.
Ansatz
Klarheit vor Komplexität.
Der Startpunkt ist nicht Technologie um der Technologie willen. Der Startpunkt ist die Frage, wo Kundenerlebnis, Daten und AI einen echten Unterschied machen.
Drei Phasen, ein roter Faden: von der Kundensicht über die ehrliche Priorisierung bis in die Umsetzung im Tagesgeschäft.
01
Verstehen
Kundenperspektive, Ziele, Pain Points und vorhandene Initiativen zusammenführen.
02
Priorisieren
Use Cases und Maßnahmen nach Wirkung, Machbarkeit und Relevanz für das Geschäft bewerten.
03
Umsetzen
Roadmap, Verantwortlichkeiten und nächste Schritte so konkretisieren, dass Momentum entsteht.
Persönliches Willkommen
Lernen Sie mich in 90 Sekunden kennen.
Über mich
25+ Jahre an der Schnittstelle von Kunde, Technologie und Veränderung.
Seit über 25 Jahren dreht sich bei mir alles um eine Frage: Wie wird aus Technologie ein echter Vorteil, für den Kunden und fürs Geschäft? Angefangen habe ich bei Siebel Systems, dem Unternehmen, das CRM groß gemacht hat. Dort habe ich ein siebenköpfiges Pre-Sales-Team geführt und gelernt, komplexe Lösungen so zu erklären, dass Entscheider sie verstehen und ihnen vertrauen.
Knapp 20 Jahre davon war ich bei Oracle, die letzten 13 als Director Sales Development & Strategy für Customer Experience in Deutschland und Kontinentaleuropa. Ich habe Go-to-Market-Initiativen aufgebaut, Vertriebspipelines entwickelt, Executive-Formate und Workshops zu CX und AI konzipiert und war zertifizierter Sprecher für das Cloud-Applications-Geschäft in Deutschland. Heißt konkret: Ich kenne große Transformationen von innen, nicht aus dem Lehrbuch.
Diese Erfahrung bringe ich jetzt direkt an Ihren Tisch. Ich helfe Führungsteams, CX und AI nicht als isolierte Technikprojekte zu sehen, sondern als Hebel für bessere Entscheidungen und bessere Kundenerlebnisse. Mein Job ist Orientierung: Was ist wirklich relevant, wo entsteht Nutzen, und wie wird daraus ein Weg, den Ihre Organisation auch wirklich geht? Dazu kommt ein belastbares Netzwerk zu Entscheidern im DACH-Raum.
25+Jahre Customer Experience, CRM und kundenzentrierte Transformation
OracleKnapp 20 Jahre Enterprise-Software, zuletzt als Director Customer Experience für DACH und Europa
AIVon Use-Case und Agentic AI zu verantwortbaren Entscheidungen
Ausgezeichnet als „Next Hope“ 2023
Für kokreatives Wirken an der digitalen Transformation · 08. November 2023
#LightHouse of the Year 2025
#CXatIndustries · Für innovatives Denken und den Mut, wegweisende Lösungen heute umzusetzen · Januar 2025
Warum Carsten
Warum mit Carsten Ratzlaff arbeiten?
25+ Jahre an der Schnittstelle von Kunde, Technologie und Veränderung, viele davon im Enterprise-Software-Umfeld. Vier Gründe, warum Entscheider den direkten Draht suchen.
Auf Augenhöhe mit dem Top-Management
Gespräche mit Geschäftsführung und Vorstand sind mein Tagesgeschäft. Ich übersetze zwischen Fachbereich, IT und Entscheidung, ohne in Folien zu verschwinden.
Enterprise-Background, u.a. Oracle
Über zwei Jahrzehnte Enterprise-Software, CRM und CX, unter anderem bei Oracle. Ich kenne große Transformationen von innen, nicht nur aus dem Lehrbuch.
Customer Experience mit Tiefgang
CX nicht als Buzzword, sondern als Hebel für Conversion, Kundenbindung und Kosten pro Vorgang. Immer mit Blick auf das, was beim Kunden ankommt.
AI- und Agentic-AI-Advisory
Von der Use-Case-Idee zur verantwortbaren Entscheidung. Welche Initiative zahlt wirklich aufs Geschäft ein, welche kostet nur Budget und Aufmerksamkeit?
Senior-Beratung, eins zu eins. Kein Junior-Team, keine Schablonen. Ein belastbares Entscheider-Netzwerk im DACH-Raum und 25+ Jahre an realen Transformationen stehen hinter jedem Gespräch.
Empfehlungen auf LinkedIn →
„Ich arbeite seit vielen Jahren mit Carsten zusammen und schätze besonders seine Fähigkeit, Menschen, Ideen und Unternehmen erfolgreich miteinander zu verbinden. Mit seinen Executive Round Tables hat er eine einzigartige Community von Führungskräften aus Marketing, Vertrieb und Service aufgebaut, die echten Austausch und konkrete Impulse ermöglicht. Besonders beeindruckt mich sein Ökosystem-Denken, mit dem er nachhaltige Partnerschaften und neue Geschäftschancen schafft. Wer Customer Experience und KI strategisch voranbringen möchte, findet in Carsten einen erfahrenen Sparringspartner mit hoher Glaubwürdigkeit und echter Umsetzungsstärke.“
„Carsten Ratzlaff habe ich bei einem Executive Round Table kennengelernt, und schnell gemerkt: Der meint es ernst. Nicht nur mit KI, sondern vor allem damit, was sie im Alltag wirklich bringt. Er redet nicht über Technologie um der Technologie willen, sondern darüber, wie man Daten aus Produktion, Vertrieb und Service so zusammenbringt, dass am Ende ein besseres Kundenerlebnis entsteht. Verständlich, greifbar und ohne Show.
Was ich besonders schätze: Carsten bringt Menschen zusammen. Er schafft Räume, in denen offen und auch mal kontrovers, aber immer konstruktiv diskutiert wird. Die Zusammenarbeit war unkompliziert, vertrauensvoll und auf Augenhöhe. Man spürt sofort, er hört zu, denkt mit und geht ins Machen, ohne leere Phrasen oder Berater-Sprech.
Unterm Strich war die Zusammenarbeit für mich inspirierend und hat mir neue Denkanstöße gegeben. Genau solche Formate braucht es, wenn man Zukunft nicht nur diskutieren, sondern gestalten will.“
Aus der Praxis
Typische Situationen, konkret gelöst: drei anonymisierte Fälle.
Kein Kundenname, aber echte Zahlen, dort wo sie belegt sind. Je ein Fall für Geschäftsführung, Vertrieb und Service & CX, mit dem passenden nächsten Schritt für Ihre Rolle.
CRM-Konsolidierung bei einem globalen Logistik-Unternehmen
Ausgangslage
Ein weltweit führendes Logistik-Unternehmen betrieb rund 35 verschiedene CRM-Systeme in 71 Ländern. Jedes Land hatte seine eigene Lösung, eine gemeinsame Sicht auf Kunden und Vertrieb gab es nicht.
Vorgehen
Ich habe die Konsolidierung auf eine einzige Plattform für alle 71 Länder gleichzeitig begleitet, mit klarem Fokus auf Usability, mobile Nutzung und Analytics für rund 7.000 Anwender weltweit.
Ergebnis
Aus 35 Insellösungen wurde eine globale Plattform, umgesetzt im ursprünglichen Zeit- und Budgetrahmen. Reporting und mobile Nutzung haben sich deutlich verbessert.
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KI im Vertrieb bei einem europäischen Biotech-Unternehmen
Ausgangslage
Rund 1.000 Vertriebsmitarbeitende weltweit, aber die Signale aus Marketing und weiteren Quellen lagen verstreut und wurden kaum systematisch genutzt.
Vorgehen
Ich habe gemeinsam mit dem Vertrieb die Daten in einem gemeinsamen Data Lake gebündelt und herausgearbeitet, welche Signale wirklich zählen. Daraus entstand ein eigenes KI-Framework für Marketing und Vertrieb, das Hinweise Schritt für Schritt auf die wirklich umsetzbaren reduziert.
Ergebnis
Statt Bauchgefühl gibt es jetzt konkrete, priorisierte Empfehlungen je Kunde, zu Kaufverhalten, Cross-Sell und Preis. Der Effekt: zusätzlicher Umsatz im Millionenbereich.
Sehen Sie an einem echten Fall, was das für Ihre Pipeline bedeutet. Live-Demo ansehen →
Personalisierung im großen Maßstab bei einem Consumer-Electronics-Händler
Ausgangslage
Viele Kanäle, aber kein einheitliches Bild vom Kunden. Personalisierung gab es nur in Ansätzen, nicht im großen Maßstab.
Vorgehen
Ich habe zentrale Kundenprofile aufgebaut, mit Standort, bevorzugtem Store und bevorzugtem Kanal, und Kampagnen darüber personalisiert auf Store und Marke ausgespielt. Generative KI fasst seither Service-Fälle zusammen und brieft Mitarbeitende schneller.
Ergebnis
Erfolg wird am NPS gemessen. Das erklärte Ziel des Unternehmens: ein Umsatzplus von 60 Prozent bis 2025 gegenüber 2021.
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Insights
Gedanken zu CX, AI und Wirkung
Aktuelle Impulse aus der Praxis. Klar, fundiert und mit Blick auf die Entscheidung dahinter.
Generative KI
Generative KI verändert, wie wir Kunden begeistern
Vom Experiment zum festen Bestandteil des Arbeitsalltags: Was Generative KI mit den Rollen in Marketing, Vertrieb und Service macht.
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Rekordinvestitionen in CRM, und trotzdem fällt die Customer Experience auf ein Tief. Warum das so ist und was jetzt zählt.
Lesen → B2B-MarketingVon Kaltakquise zu Community: B2B-Marketing als Ökosystem
Massen-E-Mails und Kaltakquise prallen ab. Wie Sie vom lauten Verkäufer zum Gastgeber eines Ökosystems werden.
Lesen →Finden wir heraus, wo Agentic AI Ihr Geschäft wirklich voranbringt.
Ein erstes Gespräch ordnet Ausgangslage, mögliche Hebel und sinnvolle nächste Schritte schnell ein, unverbindlich und auf den Punkt.
Ich nehme gerade die ersten Beratungsprojekte an und bin ab September voll verfügbar. Wer früh dabei ist, sichert sich einen der ersten Termine.
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