Am 27. Oktober haben Salesforce und IBM fast gleichzeitig Werkzeuge vorgestellt, mit denen sich KI-Agenten im Betrieb stoppen, identifizieren, auffinden und im Budget begrenzen lassen. Das ist die Betriebsebene der Agentic-CX-Architektur, und sie war überfällig. Nur stoppt ein Not-Aus den Agenten, und nicht das Kundengespräch, das er gerade führt. Wer den Kunden danach übernimmt, ob die Zusagen des Agenten weiter gelten und welcher Kunde bei erschöpftem Budget keine Antwort mehr bekommt, steht in keinem Produkt. Diese drei Entscheidungen gehören in die Führung, bevor jemand den Knopf drückt.
Salesforce hat am 27. Oktober 2026 Agent Fabric erweitert, seine Steuerungsebene für KI-Agenten über Plattformgrenzen hinweg. Ein manueller Agent Kill Switch ist nach Angaben des Unternehmens ab sofort allgemein verfügbar, eine automatisch ausgelöste Variante folgt im Januar 2027. Dazu kommen Agent Evals, die Agenten, Sprachmodelle und MCP-Server vor und nach dem Start gegen Qualitätsschwellen prüfen, und ein Model Wallet mit harten Budgetgrenzen, das Anfragen stoppt, bevor das Budget überschritten ist.
Am selben Tag hat IBM auf der TechXchange Agent Identity vorgestellt: Jeder Agent bekommt eine eigene, nachvollziehbare Identität mit Eigentümer, Lebenszyklus und Berechtigungen, verwaltet über HashiCorp Vault. Dazu kommen eine Funktion, die Agenten auf fremden Plattformen aufspürt, isolierte Sandboxes und ebenfalls ein Kill Switch. Die beiden letzten sind bei IBM noch Technology Preview.
Zwei Anbieter, ein Tag, dieselbe Botschaft: Agenten sind Bestand, und Bestand muss man betreiben können. Das ist eine gute Nachricht. Neun Teile lang ging es in dieser Serie darum, wie ein Agenten-Orchester gebaut, geführt, gemessen, geregelt und freigegeben wird. Dass die Anbieter jetzt die Betriebsebene liefern, war überfällig. Ich habe mit keinem der beiden Unternehmen eine Geschäftsbeziehung.
Was mich an den beiden Ankündigungen beschäftigt, steht in keiner von ihnen. Beide beschreiben, was mit dem Agenten passiert, wenn er gestoppt wird. Keine beschreibt, was mit dem Kunden passiert.
Was die Anbieter liefern
Fair gelesen, decken die beiden Ankündigungen zusammen vier Dinge ab, die bisher in den meisten Häusern fehlten.
Erstens das Inventar. IBM schreibt den Satz, der das ganze Problem beschreibt: Unternehmen können nur die Agenten steuern, die ihnen bekannt sind. Gartner hat im April prognostiziert, dass ein durchschnittliches Fortune-500-Unternehmen bis 2028 über 150.000 Agenten im Einsatz haben wird, nach weniger als 15 im Jahr 2025. Nur 13 Prozent der Organisationen glauben laut derselben Veröffentlichung, die passende Governance dafür zu haben.
Zweitens die Identität. Wenn ein Agent mit den Zugangsdaten eines Mitarbeiters arbeitet, lässt sich hinterher nicht unterscheiden, was der Mensch getan hat und was die Software. Eine eigene Identität mit Eigentümer und kurzlebigen Berechtigungen löst das. Microsoft geht denselben Weg und gibt Agenten in Copilot Studio eigene Konten, die agentenspezifischen Kontrollen sollen in den kommenden Monaten folgen.
Drittens der Stopp. Der Kill Switch ist der Teil, über den alle reden, und zugleich der simpelste: Er entzieht dem Agenten den Zugang zu den Systemen, auf Anfrage-, Sitzungs-, Agenten- oder Mandantenebene. Bei Salesforce kann die Richtlinie eines Teams verlangen, dass ein Mensch den Eingriff freigibt.
Viertens das Geld. Das Model Wallet setzt Budgets pro Agent, Instanz oder Geschäftsbereich und stoppt Anfragen, bevor das Budget überschritten ist. Salesforce nennt als Rahmen über 1,2 Milliarden Anfragen täglich über Agent Fabric und 96 Prozent Unternehmen, die Agenten auf mehr als einer Plattform betreiben. Beide Zahlen stammen vom Anbieter selbst, eine unabhängige Prüfung gibt es dazu nicht.
Das alles sitzt auf Ebene 3 und Ebene 5 meiner Architektur: Governance und Eskalation oben, Gateways und Identitäten unten. Es ist die technische Antwort auf das, was ich in Teil 1 als unbequemste Ebene beschrieben habe. Und es ist eine Antwort auf die Frage, wie man einen Agenten anhält. Die Frage, die der Kunde stellt, ist eine andere.
Der Händler, der am Modell spart
Salesforce liefert das beste Beispiel für meine Frage gleich mit, als Erfolgsgeschichte. Ein Händler stellt seinen Agenten für Bestellanfragen auf ein günstigeres Sprachmodell um, um Betriebskosten zu senken. Die Agent Evals laufen nach Zeitplan und erkennen, dass der Agent zu verspäteten Bestellungen falsche Auskünfte gibt. Sie melden das Problem und bitten um Freigabe, den Agenten in Quarantäne zu nehmen. Nach der Freigabe wird der Agent isoliert, das Team schärft seine Anweisungen nach, prüft erneut und holt ihn zurück in die Produktion.
Aus Sicht der IT ist das ein sauberer Ablauf. Lesen Sie ihn einmal von der anderen Seite.
Zwischen dem Modellwechsel und dem Zeitplan der Prüfung liegt ein Zeitraum. Wie lang er ist, sagt das Beispiel nicht. In diesem Zeitraum hat der Agent Kunden, deren Bestellung sich verspätet, falsche Liefertermine genannt. Diese Kunden haben ihre Pläne danach gemacht. Dann kommt die Meldung, dann die Freigabe, dann die Quarantäne. In dieser Zeit fragen weitere Kunden nach ihrer Bestellung. Wer ihnen antwortet, während der Agent isoliert ist, steht nicht im Beispiel. Was mit den falschen Terminen passiert, die schon draußen sind, auch nicht.
Der Software mache ich daraus keinen Vorwurf. Sie beantwortet die Frage, wie man eine Maschine anhält, und das sauber. Im Kundenkontakt beginnt mit dem Anhalten das eigentliche Problem.
Der Not-Aus ist eine Betriebsentscheidung. Was danach mit dem Kunden passiert, ist eine Führungsentscheidung.
Carsten Ratzlaff
Drei Entscheidungen vor dem ersten Knopfdruck
Wer einen Not-Aus für Agenten im Kundenkontakt einführt, braucht drei Antworten, bevor der Knopf scharf ist. Keine davon lässt sich einkaufen.
1. Rückfallbetrieb
Ein Agent im Service führt nachts um drei Hunderte Gespräche gleichzeitig. Wird er gestoppt, sind diese Gespräche offen. Jemand muss sie übernehmen, in der Nacht, am Wochenende, am Tag nach dem Black Friday. Das setzt Menschen voraus, die den Fall noch ohne Agenten lösen können. Genau die Leute, über die ich in Teil 7 geschrieben habe. Wer sie nach der Einführung des Agenten abgebaut hat, hat den Rückweg mit abgebaut. Der Not-Aus stoppt dann den Agenten und die Erreichbarkeit gleich mit.
2. Zusagen gelten weiter
Alles, was der Agent bis zum Stopp im Namen des Unternehmens zugesagt hat, bleibt eine Zusage des Unternehmens. Air Canada hat das 2024 vor einem Tribunal in British Columbia erfahren, als sie für eine falsche Auskunft ihres Chatbots geradestehen musste. In Teil 8 habe ich beschrieben, dass eine Freigabe für Agenten einen Beleg, einen Namen und einen Rückweg braucht. Der Not-Aus ist dieser Rückweg für die Technik. Für die Zusagen braucht es einen zweiten: Wer sichtet, was der Agent in den letzten Stunden versprochen hat, und wer meldet sich bei den Kunden, bei denen das Versprechen falsch war? Die Pressemitteilung spricht an einer Stelle davon, dass Agenten zurück in die Produktion geholt werden. Von den Kunden, die in der Zwischenzeit falsche Auskünfte bekommen haben, spricht sie nicht.
3. Die Budgetgrenze ist eine Kundenentscheidung
Ein hartes Limit, das Anfragen stoppt, bevor das Budget überschritten ist, klingt nach Finanzdisziplin. Im Kundenkontakt bedeutet es: Am 28. des Monats bekommt ein Kunde keine Antwort, weil das Wallet leer ist. Welcher Kunde das ist, entscheidet dann die Reihenfolge der Anfragen, und das ist die schlechteste aller Regeln. Welche Agenten Vorrang haben, der Service-Agent mit dem Störungsfall oder der Marketing-Agent mit der Kampagne, gehört vorher entschieden. Das ist Ebene 1 der Architektur, der Kunde als Maßstab. Kein FinOps-Dashboard trifft diese Entscheidung für Sie.
Agenten als Bestand
Hinter den drei Entscheidungen steckt ein Wechsel der Perspektive, und der ist der eigentliche Grund für diesen Artikel. Die meisten Häuser führen Agenten als Projekt ein: Business Case, Pilot, Go-live, Erfolgsmeldung. Danach gehört der Agent niemandem mehr so richtig. Gartner nennt als einen seiner sechs Schritte gegen Agenten-Wildwuchs, Identität, Berechtigungen und Lebenszyklus festzulegen und überflüssige Agenten regelmäßig zu prüfen und stillzulegen. Das ist Bestandsführung.
Ein Bestand hat einen Eigentümer, einen Zustand und einen Rückbauplan. Für Agenten im Kundenkontakt heißt das: Jemand im Fachbereich trägt den Namen des Agenten, kennt seine Freigaben aus Teil 8 und weiß, wer ihn nachts stoppen darf. Der Zustand wird gemessen, mit den Maßstäben aus Teil 4, und zwar laufend, denn der Händler aus dem Beispiel hat seinen Agenten nicht kaputt gemacht, er hat ihn nur günstiger gemacht. Und der Rückbau ist von Anfang an geplant, inklusive der Frage, was mit dem Wissen passiert, das der Agent im Betrieb angesammelt hat.
Die Anbieter liefern dafür jetzt die Werkzeuge. Was sie nicht liefern können, ist die Entscheidung, wem der Agent gehört. Solange die Antwort „der IT“ lautet, bleibt der Not-Aus ein Knopf, den jemand drückt, der den Kunden nie gesehen hat.
Was Sie diese Woche prüfen sollten
Drei Tests, für die Sie keines der neuen Produkte brauchen:
Der NachttestWer übernimmt?
Nehmen Sie Ihren wichtigsten Agenten im Kundenkontakt und stellen Sie sich vor, er wird heute um drei Uhr nachts gestoppt. Wer bekommt die Meldung, wer darf entscheiden, wer übernimmt die offenen Gespräche, und wie viele davon schafft diese Person in einer Stunde? Wenn eine der vier Antworten fehlt, ist Ihr Not-Aus eine Abschaltung ohne Rückweg.
Der ZusagentestWas gilt?
Lassen Sie sich zeigen, was Ihr Agent in den letzten 24 Stunden verbindlich zugesagt hat: Liefertermine, Kulanz, Rückrufe. Wenn das niemand in einer Liste ziehen kann, können Sie im Fehlerfall auch niemanden anrufen.
Der BudgettestWer hat Vorrang?
Fragen Sie, was passiert, wenn das Budget des Agenten am 28. eines Monats erschöpft ist. Wenn die Antwort „dann stoppt er“ lautet, fragen Sie, wer in diesem Moment Vorrang hat und wer diese Reihenfolge festgelegt hat.
Wenn Sie nach diesen drei Tests nicht sicher sind, wie betriebsfähig Ihre Agenten wirklich sind, ist der Readiness Check der passende nächste Schritt. In ein bis zwei Tagen nehmen wir Ihre Agenten, Ihre Daten und Ihre Prozesse als Bestand auf, und Sie wissen, wo Sie stehen, bevor der nächste Agent dazukommt.
Quelle und Anstoß für diesen Artikel: „Salesforce Expands Agent Fabric to Automatically Stop Runaway Costs and AI Agent Failures Before They Impact Customers“ im Salesforce Newsroom (27.10.2026), dazu „IBM stellt Identitäts- und Kontrollfunktionen für KI-Agenten vor“ im IBM Newsroom (27.10.2026) und die Gartner-Pressemitteilung „Gartner Identifies Six Steps to Manage AI Agent Sprawl“ (28.04.2026). Die Angaben zu Verfügbarkeit, Anfragezahlen und Plattformnutzung stammen von den Anbietern. Die Einordnungen und Empfehlungen sind meine eigenen. Rechtliche Detailfragen klären Sie bitte mit Ihrer Rechtsberatung.
Dieser Text ist mit KI-Unterstützung entstanden. Recherche-Prüfung, Haltung, Beispiele und Endredaktion sind meine.
